De lo digital a lo real
Hay un fenómeno interesante que refleja una evolución en las expectativas y preferencias de los clientes.
Los avances tecnológicos están transformando la forma en que las empresas interactúan con sus consumidores.
Veamos un poco esos cambios en las dinámicas del servicio al cliente.
Contenido
1. Lo Digital
El servicio al cliente ha experimentado una transformación significativa gracias al internet y la proliferación de dispositivos digitales.
Las empresas han adoptado canales digitales para brindar soporte a los clientes.
Estos canales ofrecen atención y acceso 24/7 con mails, chat en vivo, redes sociales y aplicaciones móviles.
Permiten a los clientes comunicarse con las empresas en sus propios términos y tiempos.
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2. Lo Real
A pesar del crecimiento del servicio al cliente digital, también hay una tendencia a resurgir elementos reales en la experiencia del usuario.
Esto se debe en parte a una creciente demanda de interacciones más auténticas y personalizadas.
Los clientes valoran las conexiones humanas.
Aprecian la capacidad de interactuar con representantes especializados con una atención más directa y personalizada.
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3. Omnicanalidad
La dualidad entre lo digital y lo real se refleja en la adopción de estrategias integradas por parte de las empresas.
Esto implica la integración de múltiples canales de comunicación.
Tanto los canales digitales como físicos, ofrecen una experiencia coherente con menos dificultades.
Por ejemplo, una marca puede permitir que los clientes inicien una conversación a través de un chat en vivo en su sitio web.
Luego continúan esa conversación por teléfono o en persona en una tienda física.
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4. Tecnología emergente
La inteligencia artificial (IA), el aprendizaje automático y el análisis de datos está siendo utilizada para mejorar el servicio al cliente.
Los chatbots impulsados por IA ya manejan consultas simples en línea, liberando al personal humano para ocuparse de problemas más complejos.
Del mismo modo, el análisis de datos puede ayudar a las empresas a comprender mejor las necesidades y preferencias de los clientes.
En resumen
Aunque lo digital sigue siendo importante, hay un resurgimiento creciente en las interacciones humanas auténticas.
Esto busca la personalización en la experiencia del cliente.
La clave para el éxito radica en encontrar el equilibrio adecuado entre lo digital y lo real.
Adoptar estrategias omnicanal ayudan a satisfacer las necesidades y preferencias cambiantes de los clientes.