Evitando tropiezos innecesarios para impulsar tu negocio
La mayoría de los errores en atención al cliente no son por mala intención, sino por falta de entrenamiento o procesos mal diseñados.
Identificarlos es el primer paso para convertirlos en oportunidades de mejora.
Exploremos algunos de los tropiezos más comunes y cómo evitarlos.
Contenido
No saber escuchar
Interrumpir al cliente o responder antes de que termine de explicar el problema es fatal.
Practica la escucha completa.
Haz una pausa de dos segundos después de que termine para asegurarte de que ha dicho todo, luego responde.
Lenguaje defensivo o frío
Decir «eso no es mi culpa» o «el sistema no me permite» denota evasiva, y por ende genera conflicto.
Usa frases como «entiendo su molestia, veamos cómo lo solucionamos juntos».
Pon el foco en la solución, no en la culpa.
Prometer y no cumplir
Decir «te llamo mañana» y no hacerlo deja mucho que desear.
Si no estás seguro de poder cumplir, no lo prometas.
Es mejor ser honesto y hablar desde la realidad de tu negocio.
Más vale cumplir lo justo que prometer mucho y fallar.
Derivar sin hacerse cargo
Pasar al cliente de departamento en departamento.
Asegura al cliente que te asegurarás de que quien lo atienda tenga toda la información.
No cerrar el caso
Dejar el problema resuelto pero no confirmar con el cliente que está conforme.
Siempre pregunta al final: ¿Queda claro? ¿Hay algo más en lo que pueda ayudarte?
Un cierre adecuado evita reincidencias.
En mi experiencia…
La mayoría de estos errores se solucionan con formación y, sobre todo, con liderazgo.
Si tu como profesional o tu equipo de trabajo no asumen sus responsabilidades, van a caer en estos errores.
Predica actuando con el ejemplo y celebra cuando alguien lo haga bien.